Все о заработке в интернете
и продвижении сайтов...
Mail.Ru Group: техническая поддержка пользователей

Копанией Mail.Ru Group было объявлено о старте новой службы по технической поддержке. Проектировка новой схемы работы была основана на детальном анализе структуры и специфике входящих потоков запросов, исходящих от пользователей, в который входят десятки тысяч писем в течение суток. По даным официального пресс-релиза выясняется, что несколько первых недель работы служки и получение обратной связи свидетельствует о значительном росте эффективности и скорости обработки заявок – обработка 80% из поступивших запросов проводится в течение суток.

На данный момент служба по технической поддержке полностью удовлетворяет потребности наиболее большого и стратегически важного проекта от Mail.Ru Group - это Почты@Мail.Ru. В дальнейшие планы компании по уже существующей структуре входит встраивание специализированных групп, ориентированных на социальную ceть Мой Мир, мeссенджеры Mail.Ru Агент и ICQ, aПoиск@Mail.Ru и многих других.

Основа службы поддержки составляет две линии. В работу первой входят ответственность по фильтрации заявок, распределению заявок по типам, оперативным ответам на более легкие и типичные вопросы. При всем при этом проведено максимальная оптимизация и автоматизации процесса – в частности, использована специализированная система по обработке заявок ОТRS (Open Ticket Request System), по которой проведены основательные переработки в соответствии с требованиями компании, к тому же проводится поддержка и постоянное расширение внутренней базы знаний и т.д.

Во вторую линию входят четыре группы спeциалистов, каждая из групп несет ответственность за предельно действенное и результативное решение задач по своему фронту:

1. Работы с доступом к электронным ящикам. Они занимаются с потерянными аккаунтами, забытыми паролями и т.д.
2. Вопросы веб-интерфейса, настроек почтовых программ и других типичных запросов.
3. Работы с редкими запросами или «Солверы»: сюда входят решения как можно более сложных вопросов. Которые требуют детальное общение с пользователем, глубокое взаимодействие с техническим отделом.
4. Еще одна группа Аbuse – это работы с жалобами на фишинг, спамаи, сложностями доставки почты и т.д.

Анной Артамоновой, вице-президентом Маil.Ru Group был дан комментарий по этому поводу: «В первые несколько недель работы службой технической поддержки была доказана своя эффективность и получена положительная оценка со стороны пользователей, но в наши планы, безусловно, не входит остановка на достигнутом результате.

Достигнутая скорость ответа на запрос – является лишь одним важным параметром, который нам удалось кардинально улучшить. Настоящий же простор для оптимизации откроется в случае, если удастся направить свой ориентир в эффективности службы не только на число и качество писем, отправленных пользователем, но и на постановку во главу угла факта по реальному решению проблемы. И боле того требуется принятие мер с целью предельного понижения вероятности повторного возникновения данных проблем в ближайшее время.

В том числе служба поддержки может занять роль главного агрегатора по пользовательской обратной связи не лишь с целью исправления ошибок, но и для стабильного улучшения по интерфейсу и функционала. Именно это и является будущим нашей службы по технической поддержке».



Не забываем оставлять коментарии. Мне интересно ваше мнение

Понравился пост? Подписывайтесь на обновления через RSS или e-mail.

Информация

Комментировать новости на сайте возможно только в течении 30 дней со дня публикации.
Подписка на RSS

Введите ваш e-mail адрес:



«    Январь 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 
Хотите сюда?


Индекс цитирования

Подписка на RSS